Neste período de pandemia, cuja situação é anormal, foi editada a Medida Provisória n. 925 de 18/03/20, assim, os consumidores têm direitos a remarcação futura de sua viagem (até um prazo de 12 meses), o reembolso de pagamentos e/ou ainda o cancelamento total que inclui no caso isenção de multas (penalidades) quando da devolução integral do dinheiro, também no prazo de até 12 meses, neste caso, pode incidir multa contratual.

Tais medidas, estão elencadas ainda no art. 3º, § 1º e 2º da citada medida, além do que, as empresas aéreas deverão prestar assistência material aos passageiros que necessitarem, proporcionando-lhes alimentação e até hospedagem, aos que estiverem impossibilitados fora do país.Lembrando ainda que, não ficou revogada situação comum a que as alterações ou cancelamentos de voos só podem serem feitas sem cobrança de multa até 24 h após a data da compra da mesma, pois, após as 24 h as companhias aéreas não estornam mais o valor integral da passagem, apenas o valor da taxa de embarque.

Mas essa medida, não irá suprir os problemas decorrentes de cancelamentos ocorridos (exceto no caso de comunicado com mais de 72 h do voo original não dá ensejo a indenização), atrasos (quando na chegada no destino final for menos de 4 horas não dá ensejo a indenização), extravios de bagagens (que iremos abordar em um único artigo) e overbooking (excesso de reservas, no geral as empresas tem feito recompensar para quem quiser sair/trocar o voo, ou são “escolhidos” ou realocados para outro voo).

Entre os casos mais comuns são os overbookings, os quais, mesmo em trocas ou escolhas / sorteios para saírem voluntariamente (preterição involuntária), os passageiros, tem direito à alimentação caso a espera seja maior do que 2 horas e à estadia em hotel com translado caso seja maior do que 4 horas (para passageiros que não residam na localidade do Aeroporto não cabe a hospedagem, só o transporte), e à realocação gratuita em outro voo de mesmo trecho e a uma recompensa chamada de DES (Direito Especial de Saque) de 500 (voos internacionais) ou de 250 (nacional), sem contar transporte entre hotel e aeroporto.

Havendo a preterição voluntária, dos retirados por overbooking, gera em sua quase totalidade de casos prejuízos, seja pela perda do voo, transtornos, humilhação que eventualmente se sente junto a demais passageiros, a não chegada no destino conforme o previsto, a perda de reserva de hotéis, a provável falta a compromissos profissionais ou particulares.

Todavia, em suma, cabe dizer que não cabe indenização pela mudança de portão de embarque, posto que o Poder Judiciário, tem entendido que cabe aos consumidores ficarem atentos às alterações de portão e horários do seu voo, o mesmo vale no não êxito de realizar o check in pelo aplicativo, pois a antecedência de chegada é um dever.

Todavia, como toda viagem tem um objetivo ou propósito, a empresa aérea deve ser capaz de resolver os problemas dentro de um lapso temporal que não impeça os consumidores de cumprirem compromissos (profissional ou pessoal), pois caso o voo atrase e o compromisso seja perdido, estará configurado danos morais, caso em que poderá exigir uma indenização pelos desdobramentos dos problemas com o voo.

Marcos R Charles, Advogado-OAB/SP 401.363 - mcharles.adv@uol.com.br